Gestión de Quejas y de Situaciones Difíciles con Clientes
FORMACIÓN EJECUTIVA
La gestión de reclamaciones se ha convertido en un aspecto estratégico para todas aquellas organizaciones que quieren ofrecer de forma consistente un servicio excelente a sus clientes. Saber actuar antes nuestros clientes de forma adecuada en estas situaciones es fundamental para lograr la satisfacción de nuestros clientes incluso en aquellos momentos en que no hemos sido capaces de satisfacer sus expectativas.
•Mejorar la imagen de nuestra organización
•Disminuir el número de clientes perdidos
•Reconocer las reacciones de los clientes insatisfechos y aprender a darles respuesta.
•Tratar adecuadamente con diferentes tipos de persona, incluyendo los momentos difíciles de la relación.
•Gestionar con eficacia las emociones de lis clientes que reclaman.
•Tener una gestión eficaz de quejas que ayude a aumentar la confianza de nuestros clientes.
•Aumentar la lealtad de nuestros clientes como factor de ventaja competitiva.
- Introducción: una queja es un regalo
- La reacción de un cliente insatisfecho: reconociendo comportamientos.
- Como lograr la confianza de unos clientes insatisfechos.
- Tipología de personas y gestión de la reclamación.
- Gestión emocional ante la crítica
- Reglas para el tratamiento de quejas
- Estrategia para la gestión de las emociones del cliente.
- Mejorando la percepción en nuestros clientes
Impartido por Fernando Cobo
Fernando es un experto en movilizar a personas, retando sus creencias y transformando sus actitudes y comportamientos. En sus formaciones crea un entorno que permite una participación abierta y honesta que permite transformar creencias y generar impacto en el puesto de trabajo.
Licenciado en Economía por la Universidad de Barcelona y Máster en en Dirección de Empresas (MBA) por el IDEC – UPF, lleva más de 20 años elaborando e impartiendo programas de formación en habilidades, que versan sobre las diversas materias: Cultura de empresa, Gestión de quejas y conflictos, atención al cliente, liderazgo…entre otras
Implantación del Reglamento General de Protección de Datos (RGPD)
FORMACIÓN EJECUTIVA
Una vez entrado en funcionamiento el RGPD, más allá del cambio de norma y de la profusión de notificaciones recibidas, nos encontramos ante el reto de gestionar el nuevo entorno de la protección de datos personales. Esta es la hoja de ruta a seguir y completarla no será igual para todas las organizaciones, algunas tendrán que tomar decisiones de mayor calado, implementar una organización específica y otras podrán ir a estándares comunes, se hace necesario analizar nuestra cercanía con el tipo de gestión que requiere la norma en función de nuestra actividad y organización interna.
•Descubrir cómo la nueva normativa de protección de datos afecta a nuestra organización.
•Conocer las principales novedades introducidas por el RGPD, analizando las responsabilidades empresariales.
•Aprender las funciones y obligaciones que los usuarios de ficheros con datos de carácter personal de la organización deben respetar.
•Comprender cómo cumplir con los requisitos del RGPD de manera práctica.
Dirección General.
Personal de los departamentos de Marketing.
Profesionales de departamentos de Recursos Humanos.
Delegados o Responsables de Protección de Datos.
Responsables del departamento de Compliance.
Responsables de TIC.
Responsables de Seguridad Informática.
Data PrivacyOfficer.
Auditores y Asesores externos de LOPD.
Consultores.
Abogados y asesores jurídicos y, en general, a profesionales de cualquier ámbito que traten con datos de carácter personal en la empresa.
DPD ¿SÍ O NO?
REGISTRO DE ACTIVIDADES DE TRATAMIENTO
ANÁLISIS DE RIESGO
EVALUACIÓN DE IMPACTO DE PRIVACIDAD
MEDIDAS DE SEGURIDAD
MECANISMO INTERNO DE NOTIFICACIÓN DE QUIEBRAS DE SEGURIDAD
FORMULARIOS: INFORMACIÓN MÁS CONSENTIMIENTO
POLÍTICA DE PRIVACIDAD EN MEDIOS ELECTRÓNICOS
PROCEDIMIENTO INTERNO DE ATENCIÓN EJERCICIO DE DERECHOS
CONTRATOS CON ENCARGADOS DE TRATAMIENTO
Impartido por D. David García Fernández de Peraleda
Abogado en ejercicio por el Ilustre Colegio de Abogados de Madrid (ICAM) y Diplomado en Protección de Datos Personales por su Centro de Estudios. Diplomado Superior en Gestión Empresarial por el CEU y PDD por ESIC Marketing Business School. Asesor de empresas. Socio Director en SolutecaNetLegal y Presidente en Deiuris Legal Partners
Business Storytelling: Comunicando con Eficacia a Nuestros Clientes
FORMACIÓN EJECUTIVA
El Storytelling es una herramienta fundamental para mejorar nuestras presentaciones y lograr transmitir con eficacia nuestras ideas a la audiencia. El “poder” de nuestra presentación se incrementa exponencialmente cuando la realizamos en modo “historia”. El Storytelling es la mejor fórmula para captar la atención de la audiencia, focalizar a las personas en un tema y lograr cambiar su comportamiento. Este programa reúne en una sola sesión lo mejor del Storytelling con las más actuales técnicas de comunicación para lograr las presentaciones más impactantes y capaces de influir en nuestros interlocutores.
•Aprender técnicas para preparar presentaciones capaces de convencer y persuadir a tu audiencia.
•Utilizar el STORYTELLING para conectar con las personas y moverlas a la acción.
•Comunicar con eficacia, utilizando tu cuerpo, voz, ojos y manos para transmitir tu mensaje.
•Organizar la información que quieres transmitir para hacerlo con claridad y facilitar la comprensión.
•Practicar en un entorno seguro tus habilidades de presentación, mejorando tu confianza para hablar delante de grupos.
Presentaciones de Alto Impacto
•Diferencias entre “hacer una presentación” e “inspirar e impactar con una presentación”.
•¿Comunicar o impactar con nuestra comunicación?
•El Storytelling como herramienta de comunicación.
•Diseño de historias que impacten en la audiencia.
Contenido – La Mente:
•Analizando mi audiencia: Primer paso para lograr una presentación de alto impacto.
•Conocimiento y foco: lograr eficacia al conocer el resultado que espero de mi presentación.
•Formas de estructurar una presentación que sea relevante para mi audiencia.
•Cómo utilizar Storytelling en la construcción de mi presentación
•Técnicas para construir historias.
•Tipología de Historias
•Las historias personales generan empatía.
La Presentación – Cuerpo
•Niveles de comunicación: verbal y no verbal.
•Comportamientos específicos que mejoren nuestra comunicación.
•Estilos de Comunicación: Utilizarlos para ganar eficacia.
•Utilización del lenguaje corporal y el contacto visual.
•Importancia de la voz y el lenguaje: entonación, respiración y silencios.
•Habilidades de comunicar historias de forma eficaz.
El comportamiento – Emoción:
•Importancia de la actitud en la comunicación interpersonal.
•Creencias limitadoras.
•El Storytelling: Herramienta para generar emoción.
•Cuerpo y respiración: gestionando el estrés que se produce al hacer una presentación.
Marketing en Redes Sociales
FORMACIÓN EJECUTIVA
•Aprovechar el uso de las redes sociales para transmitir una imagen empresarial positiva.
•Dominar las técnicas para promover campañas de marketing en redes sociales, mejorando la captación y fidelización de clientes.
•Saber segmentar audiencias alineadas a la estrategia de cada campaña.
•Dominar las métricas más utilizadas para calcular resultados e interacciones.
•Implementar estrategias eficaces de contenido y publicidad en redes sociales.
•Diseñar planes de social media con estrategias de comunicación multicanal.
•Profundizar en el desarrollo de estrategias virales y la gestión de la reputación online.
•Analizar casos reales de campañas de marketing y publicidad en Redes Sociales que triunfan en Internet.
Responsables y Técnicos de Marketing, Comunicación y Publicidad. Responsables Comerciales y Departamentos de Ventas.
Responsables de Captación y Atención al Cliente. Responsables y Técnicos de Nuevas Tecnologías, Webmasters e Internet.
Directores o Gerentes.
COMUNICACIÓN Y SOCIAL MEDIA
De las Intranets a las Redes Sociales pasando por los Wikis.
El uso de Blogs, microblogging, podcasts y Redes Sociales.
Nuevos entornos conversacionales para enviar información corporativa.
Buzz Marketing o Marketing 2.0.
Análisis y uso de influenciadores.
Monitorizar las KPIs y conseguir una mayor visibilidad en buscadores.
SOCIAL MEDIA E INTEGRACIÓN CON EL PLAN DE MARKETING
Como integrar las Redes Sociales en la Estrategia corporativa. Canales Adecuados.
Implementación del Plan de Marketing de Social Media. Presupuestos.
GESTIÓN DE LA REPUTACIÓN ON-LINE
Estado de la marca en Social Media.
Diagnóstico y plan de acción para construir con eficacia una identidad digital.
Estrategias de difusión orgánica acorde a la identidad de marca.
Análisis social de la competencia.
REDES SOCIALES Y COMUNIDADES
Crear estrategias eficaces en Redes Sociales.
Facebook y Twitter, Instagram, Google Plus, LinkedIn, YouTube. Otras Redes Sociales.
Vídeo Marketing.
GESTIÓN DE CONTENIDOS EN COMUNIDADES VIRTUALES
Creación y generación de contenidos de valor, ¿Qué es contenido de calidad?
Adaptación del contenido a los medios, grupos de interés y plataformas.
Generación de afinidad y fidelización.
Beneficios de la curación de contenidos. Fuentes relevantes ¿Cómo localizarlas?
Agregadores de contenidos.
EL DÍA A DÍA DEL COMMUNITY MANAGER
Creación, gestión y moderación de una comunidad.
Cómo dinamizar con éxito una comunidad Online y gestionar las Redes Sociales.
ANALÍTICA SOCIAL MEDIA
Definición y segmentación de audiencias.
Planeación de modelos de incentivos para aumentar audiencias.
Uso de herramientas de gestión y medición digital según la red.
Analíticas Social Media (Facebook Insights, Twitter Analytics).
CASOS DE ÉXITO Y FRACASO DE LA UTILIZACIÓN DE REDES SOCIALES Y HERRAMIENTAS 3.0.
Impartido por Fernando Checa
Doctor en Informática. Diploma de Estudios Avanzados en la Sociedad de la Información y el Conocimiento. Especialista en Nuevas Tecnologías y Herramientas 2.0 aplicadas a la gestión empresarial. Profesor e Investigador en Universidades de Europa y Latinoamérica. Ha ejercido como Product Manager en BBVA, Director de E-learning en Demos Group España y Director General de Marketalia. Como docente, durante los últimos 15 años, ha impartido formación a más de 4.000 alumnos en las principales escuelas de negocio y en empresas punteras como ACS, BBVA, CAMPOFRIO, CARREFOUR, FERROVIAL, GAS NATURAL, IBERDROLA, OSBORNE, ORANGE, etc. además de publicar gran número de artículos y comunicaciones en revistas y congresos nacionales e internacionales.
Mobile Marketing
FORMACIÓN EJECUTIVA
Reglamentos de Facturación y Factura Electrónica
FORMACIÓN EJECUTIVA
OBJETIVO
•Profundizar en el conocimiento de las consecuencias fiscales y contables de las facturas como documentos que permiten justificar los gastos y deducciones de los empresarios y profesionales.
•Conocer el soporte documental correcto de las facturas para su posterior deducibilidad y si las facturas emitidas y soportadas se adecuan a los requisitos del Reglamento de Facturación.
•Asesores contables y tributarios
•Directores financieros
•Jefes de Administración
•Jefes de contabilidad
•Controlllers
•Responsables de compras.
•Responsables de facturación.
•Responsables de fiscalidad.
•Pymes, autónomos y emprendedores
MÓDULO 1. LA FACTURA Y LA PRUEBA
MÓDULO 2. LAS FACTURAS: REPERCUSIÓN Y DEDUCCIÓN DEL IVA
MÓDULO 3. OBLIGACIÓN DE EXPEDIR FACTURA
MÓDULO 4. CONTENIDO DE LAS FACTURAS
MÓDULO 5. CONTENIDOS DE LAS FACTURAS SIMPLIFICADAS
MÓDULO 6. REQUISITOS COMPLEMENTARIOS DE LAS FACTURAS
MÓDULO 7. PARTICULARIDADES EN LOS REGÍMENES ESPECIALES DEL IVA
MÓDULO 8. REMISIÓN DE FACTURAS
MÓDULO 9. OBLIGACIÓN DE CONSERVACIÓN
MÓDULO 10. SUPUESTOS ESPECIALES DE FACTURACIÓN
MÓDULO 11. LA FACTURACIÓN A EFECTOS DEL IGIC Y EL IPSI
MÓDULO 12. LA FACTURACIÓN A EFECTOS DE LOS IMPUESTOS DIRECTOS
MÓDULO 13. REGISTRO DE LAS OPERACIONES
MÓDULO 14. FACTURACIÓN ELECTRÓNICA
MÓDULO 15. OTRAS PARTICULARIDADES A EFECTOS DE LA FACTURACIÓN
MÓDULO 16. CONTROVERSIAS EN MATERIA DE FACTURACIÓN
MÓDULO 17. INFRACCIONES Y SANCIONES
MÓDULO 18. ACTUALIZACIÓN Y NOVEDADES DEL REGLAMENTO
Dale un giro a tu empresa en cuatro pasos. Aprende a construir tu Sputnik
FORMACIÓN EJECUTIVA
Gestión de Quejas y de Situaciones Difíciles con Clientes
FORMACIÓN EJECUTIVA
La gestión de reclamaciones se ha convertido en un aspecto estratégico para todas aquellas organizaciones que quieren ofrecer de forma consistente un servicio excelente a sus clientes. Saber actuar antes nuestros clientes de forma adecuada en estas situaciones es fundamental para lograr la satisfacción de nuestros clientes incluso en aquellos momentos en que no hemos sido capaces de satisfacer sus expectativas.
OBJETIVO
•Mejorar la imagen de nuestra organización
•Disminuir el número de clientes perdidos
•Reconocer las reacciones de los clientes insatisfechos y aprender a darles respuesta.
•Tratar adecuadamente con diferentes tipos de persona, incluyendo los momentos difíciles de la relación.
•Gestionar con eficacia las emociones de lis clientes que reclaman.
•Tener una gestión eficaz de quejas que ayude a aumentar la confianza de nuestros clientes.
•Aumentar la lealtad de nuestros clientes como factor de ventaja competitiva.
- Introducción: una queja es un regalo
- La reacción de un cliente insatisfecho: reconociendo comportamientos.
- Como lograr la confianza de unos clientes insatisfechos.
- Tipología de personas y gestión de la reclamación.
- Gestión emocional ante la crítica
- Reglas para el tratamiento de quejas
- Estrategia para la gestión de las emociones del cliente.
- Mejorando la percepción en nuestros clientes
Impartido por Fernando Cobo
Fernando es un experto en movilizar a personas, retando sus creencias y transformando sus actitudes y comportamientos. En sus formaciones crea un entorno que permite una participación abierta y honesta que permite transformar creencias y generar impacto en el puesto de trabajo.
Licenciado en Economía por la Universidad de Barcelona y Máster en en Dirección de Empresas (MBA) por el IDEC – UPF, lleva más de 20 años elaborando e impartiendo programas de formación en habilidades, que versan sobre las diversas materias: Cultura de empresa, Gestión de quejas y conflictos, atención al cliente, liderazgo…entre otras
Cierre Fiscal 2018. Novedades 2019
FORMACIÓN EJECUTIVA
Impartido por Javier Ragué
Javier Ragué es abogado y socio de Cuatrecasas, Gonçalves Pereira y Director del Centro de Coordinación de Criterios del Área Fiscal. Oficina de Barcelona. Master por ESADE en Gestión Tributaria. Amplia experiencia en adquisición y transmisión de empresas, reorganización de grupos societarios (fusiones, escisiones, etc.) y estructuración de grupos de empresas familiares.
Cuadros de Mando Dashboard e Indicadores con Tablas Dinámicas de Excel
FORMACIÓN EJECUTIVA BONIFICADA
Un dashboard (panel de control) o cuadro de mando es una representación gráfica de los principales indicadores (KPI) que intervienen en la actividad de una organización, el dashboard debe jugar un papel fundamental en el sistema de control de gestión, permitirá identificar rápidamente los problemas, y tomar las decisiones en base a datos y no a la intuición o información incompleta.
•Aprender el funcionamiento, la utilidad y las ventajas de trabajar con cuadros de mando o dashboard.
•Conocer el funcionamiento de las principales herramientas para confeccionar cuadros de mando o dashboard con Excel y las tablas dinámicas.
•Aprender cómo se confeccionan los diferentes tipos de cuadros de mando según el área de la empresa.
•Conocer le potencial de la visualización de datos combinando las tablas dinámicas con Excel.
•Como seleccionar los principales indicadores de gestión KPI para hacer el cuadro de mando o dashboard.
Todas aquellas personas de los diferentes departamentos financieros, control de gestión, controllers, director general, gerentes, responsables del área comercial y directivos de las diferentes áreas que necesiten realizar diferentes tipos de análisis y tener que confeccionar para ello diferentes informes, indicadores y gráficos. El nivel de usuario: se requiere un nivel mínimo de conocimientos de las tablas dinámicas.
Casos prácticos con las herramientas necesarias para crear los cuadros de mando o dashboard
• Segmentación de datos: conocer sus tres funciones principales
•Formatos condicionales: aplicación en tablas dinámicas y en hojas de Excel
•Gráficos con tablas dinámicas o Excel
Introducción a la creación de cuadros de mando o dashboard mediante casos prácticos
•Características el diseño de un dashboard o panel de control
•Contenido: cómo confeccionar un dashboard o panel de control
•Visualización de datos la función clave de los cuadros de mando o dashboard
•Tipos de dashboards: por áreas o generales
Casos prácticos: creación de cuadros de mando o dashboard para el área financiera
•Información de balances y cuentas de explotación
•Indicadores financieros
•Contabilidad analítica
•Cartera cobros principales indicadores
•Gestión de riesgos de clientes
•Seguimientos de Presupuestos
Casos prácticos: creación de cuadros de mando o dashboard para el área comercial
•Análisis de la evolución y comparativos de ventas por diferentes variables
•Indicadores del control de ventas: devoluciones, nuevos productos, pedidos retrasados, situación de ofertas.
•Gestión de la fuerza de ventas: control de ventas por vendedor y objetivos, número de visitas.
•Análisis de la evolución de márgenes por diferentes tipos de variables
•Indicadores de control de márgenes para diferentes variables.
•Indicadores del área comercial: gestión de pedidos y ofertas, pérdidas de clientes, antigüedad de clientes, análisis ABC de clientes y nuevos clientes.
Casos prácticos: creación de dashboard para el área logística
•Rotación de stocks y control de stocks
•Gestión de compras
•Control de pedidos de compras
Caso práctico: creación de dasboard para un hotel
•Indicadores de estancias, ocupación y reservas
Impartido por Luis Muñiz
Socio Director de Sisconges & Estrategia, Economista, Auditor, Master en dirección financiera y control de Gestión, es profesor asociado en diversas escuelas de negocio. Ha sido director Financiero y Controller en diferentes empresas, y posee una elevada experiencia en el diseño de numerosos sistemas de Reporting mediante indicadores aplicados a todas las áreas de la empresa mediante tablas dinámicas. Experto en gestión de bases de datos, control de gestión, planificación, sistemas de información e implantación de diferentes ERPs, CRM y sistemas de Reporting en diferentes empresas. Y autor de 18 libros sobre gestión empresarial, control de gestión, sistemas de información, tablas dinámicas y PowerPivot.