Gestión de Quejas y de Situaciones Difíciles con Clientes
FORMACIÓN EJECUTIVA
La gestión de reclamaciones se ha convertido en un aspecto estratégico para todas aquellas organizaciones que quieren ofrecer de forma consistente un servicio excelente a sus clientes. Saber actuar antes nuestros clientes de forma adecuada en estas situaciones es fundamental para lograr la satisfacción de nuestros clientes incluso en aquellos momentos en que no hemos sido capaces de satisfacer sus expectativas.
•Mejorar la imagen de nuestra organización
•Disminuir el número de clientes perdidos
•Reconocer las reacciones de los clientes insatisfechos y aprender a darles respuesta.
•Tratar adecuadamente con diferentes tipos de persona, incluyendo los momentos difíciles de la relación.
•Gestionar con eficacia las emociones de lis clientes que reclaman.
•Tener una gestión eficaz de quejas que ayude a aumentar la confianza de nuestros clientes.
•Aumentar la lealtad de nuestros clientes como factor de ventaja competitiva.
- Introducción: una queja es un regalo
- La reacción de un cliente insatisfecho: reconociendo comportamientos.
- Como lograr la confianza de unos clientes insatisfechos.
- Tipología de personas y gestión de la reclamación.
- Gestión emocional ante la crítica
- Reglas para el tratamiento de quejas
- Estrategia para la gestión de las emociones del cliente.
- Mejorando la percepción en nuestros clientes
Impartido por Fernando Cobo
Fernando es un experto en movilizar a personas, retando sus creencias y transformando sus actitudes y comportamientos. En sus formaciones crea un entorno que permite una participación abierta y honesta que permite transformar creencias y generar impacto en el puesto de trabajo.
Licenciado en Economía por la Universidad de Barcelona y Máster en en Dirección de Empresas (MBA) por el IDEC – UPF, lleva más de 20 años elaborando e impartiendo programas de formación en habilidades, que versan sobre las diversas materias: Cultura de empresa, Gestión de quejas y conflictos, atención al cliente, liderazgo…entre otras
Reglamentos de Facturación y Factura Electrónica
FORMACIÓN EJECUTIVA
OBJETIVO
•Profundizar en el conocimiento de las consecuencias fiscales y contables de las facturas como documentos que permiten justificar los gastos y deducciones de los empresarios y profesionales.
•Conocer el soporte documental correcto de las facturas para su posterior deducibilidad y si las facturas emitidas y soportadas se adecuan a los requisitos del Reglamento de Facturación.
•Asesores contables y tributarios
•Directores financieros
•Jefes de Administración
•Jefes de contabilidad
•Controlllers
•Responsables de compras.
•Responsables de facturación.
•Responsables de fiscalidad.
•Pymes, autónomos y emprendedores
MÓDULO 1. LA FACTURA Y LA PRUEBA
MÓDULO 2. LAS FACTURAS: REPERCUSIÓN Y DEDUCCIÓN DEL IVA
MÓDULO 3. OBLIGACIÓN DE EXPEDIR FACTURA
MÓDULO 4. CONTENIDO DE LAS FACTURAS
MÓDULO 5. CONTENIDOS DE LAS FACTURAS SIMPLIFICADAS
MÓDULO 6. REQUISITOS COMPLEMENTARIOS DE LAS FACTURAS
MÓDULO 7. PARTICULARIDADES EN LOS REGÍMENES ESPECIALES DEL IVA
MÓDULO 8. REMISIÓN DE FACTURAS
MÓDULO 9. OBLIGACIÓN DE CONSERVACIÓN
MÓDULO 10. SUPUESTOS ESPECIALES DE FACTURACIÓN
MÓDULO 11. LA FACTURACIÓN A EFECTOS DEL IGIC Y EL IPSI
MÓDULO 12. LA FACTURACIÓN A EFECTOS DE LOS IMPUESTOS DIRECTOS
MÓDULO 13. REGISTRO DE LAS OPERACIONES
MÓDULO 14. FACTURACIÓN ELECTRÓNICA
MÓDULO 15. OTRAS PARTICULARIDADES A EFECTOS DE LA FACTURACIÓN
MÓDULO 16. CONTROVERSIAS EN MATERIA DE FACTURACIÓN
MÓDULO 17. INFRACCIONES Y SANCIONES
MÓDULO 18. ACTUALIZACIÓN Y NOVEDADES DEL REGLAMENTO
III Programa Avanzado en Dirección de Recursos Humanos 3.0
FORMACIÓN EJECUTIVA
El ámbito de los Recursos Humanos es muy dinámico y con funciones complejas. La imparable internacionalización del comercio español, las herramientas formativas 3.0, las oportunidades que ofrecen las redes sociales para seleccionar mejores candidatos o la necesidad de crear empresas más saludables son sólo algunas de las novedades que hacen necesario que los profesionales de RRHH deban actualizarse permanente.
Hoy día las empresas demandan expertos en RRHH que dominen el entorno digital y su aplicación a la gestión empresarial, que tengan visión internacional, y que sean conocedores de las últimas tendencias en selección, compensación, formación y desarrollo.
Todos estos cambios presentan un reto profesional y personal irreversible. Con este Programa Avanzado logrará obtener un conocimiento estratégico y práctico de las competencias más demandadas por las organizaciones a los profesionales de RRHH.
El programa formativo ha sido diseñado, y será impartido, por el equipo docente de In Confidence, integrado por reconocidos expertos en el ámbito de los RRHH y con amplia experiencia profesional.
No pierda esta oportunidad para aumentar la calidad de sus contrataciones a través del reclutamiento social, mejorar su imagen como empleador, reducir el absentismo creando entornos empresariales saludables, potenciar el “compromiso laboral” de sus empleados, afrontar procesos de movilidad laboral internacional con garantías, integrar empleados intergeneracionales, etc.
Este programa formativo está acreditado por UFV-ADEN International Business School, la Escuela Internacional de Negocios de la Universidad Francisco de Vitoria y ADEN Business School, organización con presencia en 17 países de Europa y Latinoamérica.
UFV-ADEN International Business School, con amplia experiencia formando a ejecutivos, se ha posicionado como una de las mejores Escuelas de Negocio de España, destacando por su gran proyección internacional e innovación. Más de 4.000 empresas de primer nivel acreditan la confiabilidad y logros del trabajo realizado por UFV Y ADEN International Business School.
- Analizar la función estratégica de RRHH como Agente Transformador.
- Saber cómo realizar un plan de EmployerBranding para generar una buena marca como empleador.
- Descubrir las ventajas de la formación 3.0 y cómo los medios digitales permiten construir una cultura de colaboración.
- Entender qué es una Social Business y cómo puede ser útil para los RRHH.
- Descubrir las reformas estructurales en materia laboral y los cambios que implica el Real Decreto-ley 30/2015, para la reforma del sistema de formación profesional.
- Preparar a los profesionales de RRHH para afrontar el reto de gestionar la movilidad laboral internacional con garantías.
- Identificar el potencial del cuadro de mando para gestionar los RR.HH.
- Aprender como implantar con éxito proyectos de Coaching o Mentoring en su organización.
- Adquirir las herramientas necesarias para afianzar el compromiso de sus empleados con los objetivos de la empresa.
- Conocer los beneficios de la Diversidad Cultural como factor competitivo.
- Directores o Gerentes.
- Directores de Recursos Humanos.
- Directores de Personal.
- Responsables de Relaciones Laborales.
- Responsables de Desarrollo.
- Responsables de Formación.
- Responsables de Selección.
- Técnicos de Recursos Humanos.
- Consultores internos y externos.
- Consultores de Recursos Humanos.
- Head Hunters.
- Y en general, a todo profesional relacionado con los RRHH.
•MODULO I: GESTIÓN DE PERSONAS EN ORGANIZACIONES 3.0. RETOS PARA RRHH EN LA ERA DEL CONOCIMIENTO
26 de octubre de 2018 (3 horas)
•MODULO II: COMO SACAR PARTIDO A LAS REDES SOCIALES EN EL RECLUTAMIENTO Y LA SELECCIÓN DE PERSONAL
26 Y 27 de octubre de 2018 (7 horas)
•MODULO III: FORMACIÓN 3.0 Y GESTIÓN DEL CONOCIMIENTO EN LA ERA DIGITAL
9 y 10 de noviembre de 2018 (10 horas)
•MODULO IV: COMUNICACIÓN 3.0 APLICADA A LOS RRHH
30 de noviembre y 1 de diciembre de 2018 (10 horas)
•MODULO V: ACTUALIZACIÓN EN NORMATIVA LABORAL Y LA REFORMA DE LA FORMACIÓN
11 de enero de 2019 (4 horas)
•MODULO VI: GESTIÓN DE LA MOVILIDAD LABORAL INTERNACIONAL
11 y 12 de enero 2019 (6 horas)
•MODULO VII: CÓMO IMPLANTAR Y GESTIONAR EL CUADRO DE MANDOS INTEGRAL DE RECURSOS HUMANOS
25 y 26 de enero de 2019 (10 horas)
•MODULO VIII: DESARROLLO DEL TALENTO: DETECTAR, FIDELIZAR E IMPULSAR
8 y 9 de febrero de 2019 (10 horas)
•MODULO IX: GESTIÓN DEL CONFLICTO, NEGOCIACIÓN Y MEDIACIÓN EN LA EMPRESA
22 y 23 de febrero de 2019 (10 horas)
•MODULO X: DISEÑO E IMPLEMENTACIÓN DE PROGRAMAS DE COACHING Y MENTORING
8 y 9 de marzo de 2019 (10 horas)
ON-LINE
•MODULO XI: ENGAGEMENT Y EMPRESA SALUDABLE: EN BUSCA DEL BIENESTAR EN EL ÁMBITO LABORAL
(10 horas)
•MODULO XII: GESTIÓN DE LA DIVERSIDAD CULTURAL EN LAS EMPRESAS
(10 horas)
TESTIMONIOS DE ALUMNOS DE EDICIONES ANTERIORES
ALFONSO VILLAR
CEO Co-founderPlayspace
“Vivimos en un entorno de incertidumbre, cambiante y cada vez más globalizado, donde se produce un cambio de paradigma en el que el valor reside en el talento de las personas y la gestión del mismo. Por ello decidí apuntarme al Programa Avanzado en Dirección de Recursos Humanos impartido por CAEB. El curso recoge todas las áreas clave de la gestión del talento del ciclo de vida del empleado con un enfoque práctico. Impartido con un gran abanico de profesorado con experiencia en la materia siempre dispuesto a ayudarte a profundizar en el área que más te interese. Personalmente, el curso me ha permitido ser más objetivo con algo tan complejo como la gestión de personas y lo recomiendo no sólo a expertos en recursos humanos sino a cualquier líder o responsable de equipo. “
LEONOR GONZÁLEZ ALFONSO
Técnica de Selección en la Fundación Laboral de la Construcción
“Tanto los contenidos del programa y metodología utilizada, como el profesorado han sido excelentes. Recomiendo la realización de este curso por su aplicabilidad en cualquier organización, por su carácter eminentemente práctico y por toda la información que proporciona, invitando a la reflexión, desarrollo y mejora continua. Reitero mi agradecimiento al equipo de profesores que han participado en este programa y también a CAEB por su profesionalidad, ayudándonos a mejorar la competitividad mediante la formación.”
FECHAS DE REALIZACIÓN Y DURACIÓN DEL PROGRAMA
Este programa se celebrará del 26 de octubre de 2018 al 9 de marzo de 2019. El programa tiene una duración de 100 horas lectivas y se impartirá en Palma de Mallorca durante 8 viernes (de 15.30 a 20.30 h.) y 8 sábados (de 9 a 14 h) en semanas alternas. Además se realizarán dos módulos on-line.
DOCUMENTACIÓN
Los alumnos recibirán la documentación que se utilice durante las sesiones.
REQUISITOS PARA LA INSCRIPCIÓN
El número de plazas para realizar el programa está limitado. Los interesados deberán remitir la solicitud de inscripción adjunta debidamente cumplimentada.
DIPLOMA
Siempre que los participantes hayan asistido, como mínimo, al 85% de las sesiones del programa recibirán un diploma acreditativo de realización del Programa Avanzado en Dirección de Recursos Humanos 3.0. El Certificado de aprovechamiento será expedido por UFV-ADEN International Business School, avalando los conocimientos que han adquirido. El curso completo es equivalente a 4 créditos ECTS.
LUGAR DE REALIZACIÓN
El programa se celebrará en las instalaciones de CAEB (C/ d’Aragó, 215, 1º – 07008 Palma de Mallorca).
DERECHOS DE INSCRIPCIÓN
El precio total del programa es de 2.230 € para asociados a CAEB y a partir del 2º inscrito de la misma empresa. En el resto de casos 2.350 €. La cuota incluye la asistencia a las sesiones, documentación y cafés. Atendiendo a la Ley 30/2015 de 9 de septiembre, por la que se regula el Sistema de Formación Profesional para el empleo en el ámbito laboral, esta formación no es bonificable.
CÓMO FORMALIZAR LA MATRÍCULA
Si Ud. quiere realizar el programa, envíe la solicitud de inscripción adjunta a CAEB. Una vez que su solicitud haya sido aceptada, Ud. deberá efectuar la reserva de plaza abonando el coste del programa a fin de asegurarse la plaza. Por favor, contacte con Carmen Francés (971 70 60 08) para cerrar los detalles de la matriculación y efectuar el pago de su inscripción al programa.
NOVEDADES FISCALES Y CONTABLES 2018
FORMACIÓN EJECUTIVA
•Analizar las novedades en materia de gestión del IVA con la entrada en vigor del Nuevo Sistema de Información Inmediata, SII, así como sus últimas normas de desarrollo.
•Conocer en detalle las modificaciones fiscales aplicables en 2018, para cerrar de manera satisfactoria las cuentas de su empresa.
•Profundizar en las modificaciones contables más recientes.
•Descubrir todos los puntos a tener en cuenta en el cierre de cuentas, a través de Check-Lists, para no olvidar ninguna partida que pueda ayudarle a reducir el pago final del Impuesto sobre Sociedades.
•Examinar los últimos cambios introducidos en materia de tributación de autónomos, así como los previstos en el reglamento del IRPF, del Impuesto sobre Sociedades y del Impuesto sobre Sucesiones y Donaciones.
•Repasar los cambios previstos en materia de sanciones y en los reglamentos de recaudación y de gestión e inspección tributaria.
La jornada está orientada y dirigida a profesionales del ámbito tributario, directivos financieros, directores administrativos, gerentes, asesores, etc.
La cuota de inscripción es de 280 € para asociados a CAEB y a partir del 2º inscrito de la misma empresa. 295 € en el resto de los casos. La cuota incluye la asistencia a las sesiones, documentación y cafés. Atendiendo a la Ley 30/2015, de 9 de septiembre, por la que se regula el Sistema de Formación Profesional para el empleo en el ámbito laboral, esta formación no es bonificable.
REQUISITOS PARA LA INSCRIPCIÓN
Para formalizar la inscripción los interesados deberán remitir la solicitud de inscripción adjunta debidamente cumplimentada aformacion@caeb.es
LUGAR DE REALIZACIÓN
El programa se celebrará en las instalaciones de CAEB (C/ d’Aragó, 215, 1º – 07008 Palma de Mallorca).
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FORMACIÓN EJECUTIVA
PRESENTACIONES EFICACES Y HABLAR EN PÚBLICO CON ÉXITO
FORMACIÓN EJECUTIVA
Los grandes oradores que conquistan al público y generan más impacto, comparten las mismas técnicas para hacer llegar los mensajes a sus audiencias de forma motivante, pero todos podemos conseguirlo reciclando nuestras habilidades comunicativas.
El principal objetivo de este programa es mejorar las habilidades de comunicación de los participantes, incrementando la efectividad e impacto que causan sus presentaciones en público. Para lograrlo usaremos las herramientas más eficientes, basadas en la Inteligencia Emocional y la PNL, así como multitud de videos y ejercicios que faciliten interiorizar lo aprendido, para que se convierta en un hábito.
Impartido por Rita González Fernández
Licenciada en Psicología con Máster en Recursos Humanos y PRL. Coach certificada por la ICF. Ha desarrollado su carrera profesional en RRHH durante más de 20 años, siendo Responsable de Formación, Selección, Desarrollo y Comunicación en SEUR. Durante esta etapa colaboró en la creación del Dpto. de Recursos Humanos y desarrollo el Sistema de Gestión por Competencias y de Evaluación del Desempeño. Entre las empresas en las que ha desarrollado e impartido formación se encuentran: Abengoa, Ayuntamientos, Cetelem, Comunidad de Madrid, Cruz Roja, Grupo Bel, PSA… Actualmente Consultora Senior en In Confidence.
A quién va dirigido
Nuestro curso va dirigido a cualquier directivo, trabajador, mando intermedio, empresario o emprendedor que realice exposiciones en público con frecuencia.
Objetivos
- Organizar un mensaje persuasivo y ganar credibilidad.
- Presentar y estructurar sus ideas en función de los objetivos que desea alcanzar.
- Expresarse con claridad y saber improvisar en una intervención en público.
- Dominar las técnicas más eficaces de la comunicación verbal y no verbal.
- Aprender a manejar situaciones complicadas.
- Evitar las exposiciones teóricas que resultan poco atractivas, administrando el tiempo adecuadamente.
- Sacar el máximo provecho de los medios audiovisuales.
- Superar el miedo escénico, potenciando su confianza y autocontrol.
PROGRAMA
CLAVES PARA ASEGURAR EL ÉXITO DE UNA PRESENTACIÓN
- Captar positivamente la atención de la audiencia: Primera impresión.
- Presentación clara de las ideas principales.
- Las técnicas de persuasión.
- Recursos para sintetizar ideas y multiplicar su interés.
- Suscitar y controlar la participación del público.
- Saber improvisar.
- Dejar una imagen de impacto en la audiencia. Elementos de refuerzo.
qFASES AL PREPARAR UNA PRESENTACIÓN
- Definir los objetivos de la presentación y su duración.
- ¿A quién nos dirigimos? Estilo y tamaño de la audiencia.
- Elección de los argumentos adecuados.
- Elaboración de mensajes persuasivos para “enganchar” a la audiencia.
- Creación de la estructura: Apertura; Cuerpo; Resumen; Conclusión
- Cómo sacar el máximo partido a los elementos escénicos: entorno, ambiente.
- Creatividad.
- Ensayo.
- Elaboración de mapas mentales.
qDINÁMICA DE LA PRESENTACIÓN
- Cómo utilizar una comunicación que motive.
- Dirigir el coloquio y responder las preguntas.
- Control del tiempo.
- Estrategias para controlar las interrupciones y participación de los asistentes.
- Cómo afrontar objeciones y argumentos en contra, por parte de la audiencia.
- Consejos prácticos para situaciones complicadas.
LENGUAJE VERBAL Y NO VERBAL
- Cómo utilizar el cuerpo para transmitir credibilidad: uso de la voz, la mirada, el cuerpo y los gestos.
- Control de los automatismos.
- Utilizar los silencios.
CÓMO APROVECHAR LOS MEDIOS AUDIOVISUALES PARA REFORZAR NUESTRO MENSAJE
- Ayudas visuales: imágenes, vídeos, gráficos, diagramas, folletos, diapositivas, etc…
- Criterios para seleccionar cada medio. Ventajas y desventajas
- Evitar los errores más comunes.
- Power Point: trucos para diseñar presentaciones creativas e impactantes.
COMO MEJORAR SU CAPACIDAD DE COMUNICACIÓN A TRAVÉS DE LA INTELIGENCIA EMOCIONAL Y LA PROGRAMACIÓN NEUROLINGÜÍSTICA (PNL)
TÉCNICAS PARA REDUCIR LA TENSIÓN Y VENCER EL MIEDO ESCÉNICO
- Cómo acabar con los nervios y canalizar apropiadamente la adrenalina
- La superación de los Miedos: al fracaso, rechazo…
- Ganando serenidad y autoconfianza: ejercicios.
La cuota de inscripción es de 280 € para asociados a CAEB y a partir del 2º inscrito de la misma empresa. 295 € en el resto de los casos. La cuota incluye la asistencia a las sesiones, documentación y cafés. Atendiendo a la Ley 30/2015, de 9 de septiembre, por la que se regula el Sistema de Formación Profesional para el empleo en el ámbito laboral, esta formación no es bonificable.
REQUISITOS PARA LA INSCRIPCIÓN
Para formalizar la inscripción los interesados deberán remitir la solicitud de inscripción adjunta debidamente cumplimentada a formacion@caeb.es
LUGAR DE REALIZACIÓN
El programa se celebrará en las instalaciones de CAEB Formación (C/ d’Aragó, 215, 1º – 07008 Palma de Mallorca).
NUEVA REGULACIÓN EN LA PRIVACIDAD Y SU IMPACTO EN EL NEGOCIO
FORMACIÓN EJECUTIVA
INNOVAR EN LA GESTIÓN PARA LA MEJORA DE RESULTADOS
FORMACIÓN EJECUTIVA
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RENTABILIZAR LA GESTIÓN DE COMPRAS: OPORTUNIDADES DE AHORRO
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ESTRATEGIAS PARA SELECCIONAR Y RETENER EL TALENTO
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